Banco de Portugal: 22.795 reclamações em 2025, mais 1,1%

O Banco de Portugal contabilizou, em 2025, um total de 22.795 reclamações relativas a produtos e serviços sob a sua supervisão, o que corresponde a uma subida de 1,1% face a 2024. Apesar de o aumento ser contido, representa uma inversão em comparação com o ano anterior, quando as reclamações de clientes bancários tinham recuado 16,4%.

De acordo com o Relatório de Supervisão Comportamental de 2025, divulgado esta terça-feira, o supervisor recebeu ainda 33.735 reclamações sobre assuntos que não cabem no seu âmbito de supervisão, menos 2,3% do que no ano precedente. Entre as matérias fora da sua competência estão "as relacionadas com o atendimento e instalações" das instituições.

Nas queixas ligadas a transferências de crédito, registou-se um aumento de 37,8%, para 2426. Já as reclamações sobre crédito aos consumidores avançaram 11%, alcançando 6134.

O tema do encerramento de contas mantém-se como fonte de problemas - algo que já tinha sido assinalado pela Autoridade da Concorrência. "Continuam a verificar-se atrasos ou constrangimentos no momento de denúncia ou resolução do contrato", reconhece o Banco de Portugal, embora sublinhe que "na maioria dos casos" estas situações "não configurem irregularidades, mas condicionam o exercício do direito dos clientes". O supervisor antecipa, contudo, uma redução deste tipo de reclamações em 2026, na sequência da adoção de medidas do Banco de Portugal. Em 2024, tinham sido registadas 2556 queixas associadas ao encerramento de contas (em linha com o ano anterior).

Ainda assim, é nos depósitos bancários e na movimentação de contas que se concentra o maior volume de reclamações. Mesmo com um ligeiro recuo, as queixas sobre depósitos bancários diminuíram 0,6%, para 7192. Dentro deste universo, a movimentação de contas assume maior expressão, com 2707 reclamações, associadas a operações contestadas pelo cliente, como penhoras, débito de comissões ou outros encargos.

Reclamações sobre intermediários de crédito aumentam

Os intermediários de crédito - cujo regime está em revisão - estiveram na origem de 93 reclamações enquadradas na área de atuação do Banco de Portugal, o que traduz um crescimento de 52,5% face a 2024. A intervenção destes intermediários na ligação às instituições de crédito já corresponde a mais de metade do crédito à habitação (56,3%) e a 51,3% do crédito aos consumidores. Em 2025, existiam 6216 intermediários.

As subidas mais acentuadas nas reclamações incidiram no dever de assistência ao cliente, que disparou 152,6% para 48 queixas, e no dever de conduta e diligência, que aumentou 121,4% para 41 reclamações. O Banco de Portugal explica esta evolução por dois fatores: a "importância crescente dos intermediários de crédito na distribuição de produtos de crédito" e "do maior conhecimento dos clientes bancários quanto aos deveres dos intermediários de crédito quando lhes apresentam contratos de crédito".

Menos queixas no crédito à habitação

Em 2025, as reclamações associadas a cartões de crédito recuaram 3,4%, para 2581. Também no crédito à habitação e hipotecário se observou uma redução, de 21,1%, para 2215 queixas.

Nos cartões, as reclamações com maior peso dizem respeito à autorização de operações de pagamento: totalizaram 1245, o que corresponde a um aumento de 5,2% face a 2024. O motivo mais frequentemente apontado foi "a autorização de pagamentos, sobretudo no contexto digital, sem o consentimento do titular" do cartão.

O bloqueio de cartões por iniciativa do banco originou 273 queixas (mais 16,7% do que no ano anterior). O Banco de Portugal indica que estas situações resultaram de "situações de bloqueio motivadas por razões de segurança" ou, no caso de cartões com linha de crédito associada, "pela existência de risco significativo de o cliente não conseguir pagar".

Quanto às comissões nos cartões, houve uma descida de 35,3%, para 134 reclamações.

No crédito à habitação, verificou-se uma diminuição transversal das reclamações recebidas, com destaque para a redução de 26% nas queixas sobre informação pré-contratual e contratual, para 359. Também o reembolso antecipado caiu 38,5%, para 320, e a renegociação do contrato baixou 26,1%, para 277.

Quais os bancos com mais reclamações?

Nas reclamações associadas a irregularidades em depósitos bancários, observou-se uma redução generalizada. Ainda assim, a sucursal do Bankinter apresentou o rácio de reclamações mais elevado, seguindo-se o Banco BIC Português, o Santander Totta, as Caixas de Crédito Agrícola Mútuo (integradas) e o BCP. O Banco de Portugal nota que só entram nesta análise as instituições com 10 ou mais reclamações encerradas com irregularidades.

No crédito aos consumidores, os bancos com maior incidência de reclamações por irregularidades viram o respetivo rácio aumentar, em grande medida por situações ligadas à prestação de informação incorreta.

Nas queixas relativas a cartões de crédito, o Santander Totta lidera o top 3, seguido das Caixas de Crédito Agrícola Mútuo e do Ativo Bank (do BCP).

No crédito à habitação, persistem infrações relacionadas com a aplicação da taxa de juro e dos juros remuneratórios (bonificação para contratos celebrados após 2018). Neste enquadramento, as instituições com maior rácio de reclamações encerradas com irregularidades foram a Hefesto - Sociedade de Titularização de Créditos, a CGD e o Santander Totta.

Já nas reclamações por transferências de crédito, o top 3 é liderado pelo Banco CTT, pelo Novo Banco e pelo Santander.